Klachten Reglement


Klachten reglement
Artikel 1: Definities
1.1. Pluswerk: Pluswerk Re-integratie B.V. statutair gevestigd te Utrecht.
1.2. Klachtenmanager: functionaris bij Pluswerk die verantwoordelijk is voor de gehele klachtenbehandeling.
1.3. Klacht: Iedere mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede die niet na een enkele toelichting of onmiddellijke correctie is af te doen. De klacht kan betrekking hebben op de dienstverlening en/of uitingen van Pluswerk in het algemeen, of op de handelwijze van individuele medewerkers van Pluswerk, of van personen die onder verantwoordelijkheid van Pluswerk werkzaam zijn in het bijzonder.

Artikel 2: Intentie
2.1. Doel van dit Klachten Reglement is het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.
2.2. Pluswerk vindt het belangrijk dat een klacht, die de relatie tussen de klager en Pluswerk kan verstoren, snel en adequaat wordt afgehandeld. Pluswerk wil uit klachten lering trekken om haar dienstverlening verder te optimaliseren.
2.3. Pluswerk draagt zorg voor een landelijke registratie van klachten en brengt jaarlijks verslag uit over het aantal klachten, alsmede over de naar aanleiding van de klachten genomen maatregelen.

Artikel 3: Een klacht indienen
3.1. Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend bij elke vestiging van Pluswerk. De klager kan dit zelf doen of iemand hiertoe machtigen.
3.2. De klacht wordt per ommegaande door gemeld aan de klachtenmanager.
3.3. De klachtenmanager stuurt uiterlijk binnen twee weken een ontvangstbevestiging. Hierin zijn opgenomen: een korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden); de verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen.
3.4. Heeft de klacht betrekking op gedragingen of gebeurtenissen die langer dan één jaar voor indiening van de klacht hebben plaatsgevonden, dan is de klachtenmanager niet verplicht de klacht in behandeling te nemen. Indien de klachtenmanager om deze reden afziet van inhoudelijke behandeling van de klacht, stelt de klachtenmanager klager hiervan binnen 2 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis.

Artikel 4: Afhandeling van de klacht
4.1. Een klacht wordt afgehandeld onder verantwoordelijkheid van de klachtenmanager.
4.2. De klager kan de klacht desgewenst mondeling toelichten. De klachtenmanager toetst dit bij de klager. De klachtenmanager kan van mondelinge toelichting afzien, onder andere wanneer de klacht kennelijk ongegrond is. Indien de klager van de gelegenheid tot mondelinge toelichting gebruik wil maken, bepaalt de klachtenmanager plaats en tijdstip. De mondelinge toelichting kan telefonisch.
4.3. Indien de klacht tijdens deze mondelinge toelichting wordt opgelost, bevestigt de klachtenmanager dit binnen 1 week na datum van de mondelinge toelichting aan de klager. De oplossing wordt hierbij aangegeven. De klacht is dan afgehandeld.
4.4. Wordt de klacht niet opgelost tijdens de mondelinge toelichting, of maakt de klager geen gebruik van het recht op mondelinge toelichting, dan vraagt de klachtenmanager aan degene op wie de klacht betrekking heeft om schriftelijk op de klacht te reageren.
4.5. De klager wordt, na een schriftelijk bij de klachtenmanager ingediend verzoek, in de gelegenheid gesteld inzage te hebben in de relevante stukken, rekening houdend met bepalingen van privacy en medisch geheim. De klachtenmanager bepaalt de wijze en het tijdstip waarop deze inzage plaatsvindt.
4.6. Na analyse en onderzoek van alle beschikbare gegevens bepaalt de klachtenmanager of de klacht gegrond is. Vervolgens besluit hij – aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid – of er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden zullen worden. De klachtenmanager doet telefonisch het aanbod aan de klager, en peilt de tevredenheid van de klager over de maatregel / genoegdoening. Ook verstuurt de klachtenmanager een schriftelijke bevestiging van hetgeen besproken is. Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt de klachtenmanager of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de klager worden schriftelijk vastgelegd, met redenen omkleed.
4.7. Indien de klager of degene op wie de klacht betrekking heeft, niet reageren op een verzoek van de klachtenmanager om te verschijnen, inlichtingen te geven, stukken te overleggen of anderszins mee te werken aan het onderzoek, handelt de klachtenmanager de klacht op basis van de beschikbare gegevens af.
4.8. Maximaal 6 weken nadat de klacht is ingediend, is deze afgehandeld en zijn de klager en de betrokken medewerker schriftelijk geïnformeerd.
4.9. De klachtenmanager draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met de klager.

Artikel 5: Preventieve maatregelen
5.1. De klachtenmanager bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren.
5.2. De klachtenmanager analyseert elk jaar de klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de onderneming.

Artikel 6: Intern Beroep
5.1. Is de klager niet tevreden over de klachtafhandeling door de klachtenmanager, dan kan de klager zich binnen 4 weken na dagtekening van de afhandelingsbrief schriftelijk en met reden omkleed wenden tot de directie van Pluswerk. Eén van de leden van het Management Team wordt dan klachtenmanager.
5.2. Indien de klacht betrekking heeft op een directielid, vervalt de interne beroepsmogelijkheid en staat alleen extern beroep open.

Artikel 7: Overige bepalingen
8.1. Wijzigingen van dit reglement worden aangebracht door Pluswerk. De wijzigingen in het reglement zijn van kracht een maand nadat ze bekend zijn gemaakt aan belanghebbenden.
8.2. Dit reglement is per december 2013 in werking getreden en bij Pluswerk in te zien. Desgewenst kan kosteloos een afschrift van dit reglement worden verkregen.

Pluswerk Re-integratie B.V
info@pluswerk.com
www.pluswerk.com
Utrecht, december 2013